BNS Workshops voor de omnichannel strategie bij bpost
Behoefte aan efficiënte samenwerking tussen departementen voor een optimale customer experience
Complexiteit van vele verschillende touchpoints met klanten via diverse kanalen
Ontwikkeling van duidelijke guiding principles voor omnichannel strategie
Creatie van een product/channel matrix als beslissingstool voor kanaalkeuzes
Als externe partij had Harmony een neutrale positie waardoor zij ons ook konden challengen. Elke business unit werd door Harmony op dezelfde manier behandeld en gezien als een belangrijke schakel in de organisatie.
bpostgroup is een toonaangevende logistieke speler in Europa, Noord-Amerika en Azië. Als de belangrijkste postoperator en universele dienstverlener in België bezorgt bpost vijf dagen per week aan elke brievenbus en verwerkt het dagelijks ongeveer 5,8 miljoen brieven en 537.000 pakjes.
Het bedrijf beheert een netwerk van 2.300 postkantoren en PostPoints in België en biedt een breed scala aan post-, financiële en verzekeringsproducten. Met meer dan 40.000 medewerkers wereldwijd verbindt bpostgroup dagelijks miljoenen mensen en bedrijven.
bpost stond voor een ambitieuze uitdaging: het verder versterken van de klantervaring over een uitgebreid netwerk van contactpunten. Klanten benaderen het bedrijf via postkantoren, website, app, telefoon, bezorgers en vele andere kanalen – elk met unieke sterke punten en klantvoordelen.
Het management zag een strategische kans om deze diverse kanalen nog beter op elkaar af te stemmen. Een goed gecoördineerde omnichannel aanpak zou niet alleen de klantervaring naar een hoger niveau tillen, maar ook operationele voordelen bieden. Er was behoefte aan een helder strategisch kader: welk kanaal optimaal inzetten voor welk product of dienst, gebaseerd op welke leidende principes?
bpost kwam bij Harmony terecht met enkele concrete vragen die resulteerden in een Business Next Step traject. Er werd aan Harmony gevraagd om twee belangrijke resultaten op te leveren: een duidelijke set guiding principles en een product/channel matrix, die bpost vervolgens kan gebruiken om concrete keuzes te maken en hen moet helpen om de omnichannel roadmap vorm te geven.
Het Business Next Step traject van Harmony houdt in dat er in een beperkt aantal workshops een kwalitatief resultaat wordt geleverd, met pragmatische inzichten en duidelijke aanbevelingen voor de volgende stappen. De bedoeling is om met een gerichte aanpak zeer snel waarde te creëren voor de klant.
De neutrale positie van Harmony als externe partij zorgde ervoor dat zij bpost konden challengen tijdens dit proces. Elke business unit werd op dezelfde manier behandeld en gezien als een belangrijke schakel in de organisatie. De expertise die Harmony meebracht op het gebied van omnichannel bleek een grote meerwaarde.
Ondanks de complexiteit van de vraagstukken en de beperkte tijd van slechts twee workshops, is Harmony erin geslaagd om de vraag van bpost te vertalen naar een realiseerbare oplossing. Door een doelgerichte aanpak en nauwe samenwerking hebben onze consultants een strategisch kader gecreëerd dat bpost helpt bij het maken van gefundeerde keuzes in hun omnichannel-strategie.
Een van de belangrijkste resultaten van dit traject was de ontwikkeling van een set ‘guiding principles’ en een product/kanaal-matrix. Deze tools bieden bpost houvast bij het afstemmen van hun aanbod over verschillende kanalen, wat zorgt voor een efficiëntere werking en een verbeterde klantbeleving. Bovendien heeft het traject bijgedragen aan een sterkere samenwerking tussen afdelingen, waardoor processen beter op elkaar aansluiten.
Met deze stevige basis kan bpost nu verder bouwen aan de implementatie van hun omnichannel-roadmap. De volgende stappen omvatten het toepassen van de ontwikkelde richtlijnen in de praktijk, het monitoren van de impact en het doorvoeren van verdere optimalisaties. Harmony blijft een betrokken partner om bpost te ondersteunen bij de verdere uitwerking en verfijning van hun digitale transformatiestrategie.
