Strategiekader voor een naadloze omnichannel ervaring
Behoefte aan efficiënte samenwerking tussen departementen voor een optimale customer experience
Complexiteit van vele verschillende touchpoints met klanten via diverse kanalen
Ontwikkeling van duidelijke guiding principles voor omnichannel strategie
Creatie van een product/channel matrix als beslissingstool voor kanaalkeuzes
Harmony bracht <span class="text-color-red">de noodzakelijke neutraliteit om onze aannames uit te dagen</span>. Hun aanpak was consistent: elke business unit werd op gelijke voet betrokken, wat leidde tot heldere inzichten en breed gedragen beslissingen.
Als de belangrijkste postoperator en universele dienstverlener in België bezorgt bpost vijf dagen per week aan elke brievenbus en verwerkt het dagelijks ongeveer 5,8 miljoen brieven en 537.000 pakjes.
Het bedrijf beheert een netwerk van 2.300 postkantoren en PostPoints in België en biedt een breed scala aan post-, financiële en verzekeringsproducten. Met meer dan 40.000 medewerkers wereldwijd verbindt bpostgroup dagelijks miljoenen mensen en bedrijven.
bpost wilde haar klantbeleving versterken in een omgeving met steeds meer en complexere contactpunten. Klanten benaderen het bedrijf via uiteenlopende kanalen: postkantoren, de website, mobiele app, bezorgers, klantendienst en meer. Elk kanaal vervult een eigen rol en biedt unieke sterktes.
Het management zag hierin niet alleen een uitdaging, maar ook een kans: hoe kunnen we deze kanalen beter op elkaar afstemmen, zodat de klantervaring consistenter én efficiënter wordt?
Een goed afgestemde omnichannelstrategie zou:
- de ervaring voor klanten helderder en eenvoudiger maken
- de interne werking stroomlijnen door bewuste kanaalkeuzes
- helpen om overlap en inefficiëntie te vermijden
Wat ontbrak, was een gedeeld strategisch kader. Er was nood aan houvast bij het maken van keuzes:
welk kanaal zet je wanneer in, voor welk product of type klantinteractie – en op basis van welke principes?
bpost klopte bij Harmony aan met een duidelijke vraag: hoe zorgen we voor meer richting in onze omnichannelstrategie? Intern leefde de behoefte aan twee concrete instrumenten:
- een set guiding principles om keuzes rond kanaalinzet te onderbouwen
- een product/kanaal-matrix die afdelingen helpt om die keuzes in de praktijk te maken
Om snel tot gedragen inzichten te komen, werd gekozen voor een Business Next Step-traject. In plaats van een lang voortraject of een breed onderzoeksplan, werd gefocust op een aantal zorgvuldig opgebouwde workshops. De combinatie van interne voorbereiding en externe begeleiding zorgde voor de nodige scherpte.
Harmony bracht als facilitator structuur en proceservaring mee. Hun externe rol maakte het eenvoudiger om alle betrokken afdelingen op gelijke voet te betrekken en gesprekken over afstemming en prioriteit op gang te brengen.
- Input van verschillende teams werd samengebracht tot één gedeeld referentiekader
- Er ontstond meer helderheid over hoe verschillende producten en kanalen elkaar versterken
- De workshops boden ruimte om inzichten af te toetsen en direct te vertalen naar de eigen realiteit
Het resultaat was richtinggevend én bruikbaar, met afspraken en kaders die vandaag als leidraad dienen binnen de verdere uitwerking van de omnichannel roadmap.
Het Business Next Step-traject leverde bpost een bruikbaar en gedragen resultaat op. In twee gefocuste workshops werd toegewerkt naar een strategisch kader dat richting gaf bij kanaalkeuzes binnen de bredere omnichannelstrategie.
Twee concrete instrumenten stonden centraal:
- een set guiding principles die als toetssteen diende voor toekomstige beslissingen
- een product/kanaal-matrix die hielp om het aanbod af te stemmen op de sterktes van elk kanaal
Deze output bood niet alleen houvast bij de verdere implementatie van de roadmap, maar ondersteunde ook een efficiëntere samenwerking tussen teams. Het traject bracht inzichten samen, structureerde bestaande kennis en zorgde voor meer afstemming over de afdelingen heen.
Met deze basis kon bpost gericht verder. De opvolging richtte zich op het toepassen van de ontwikkelde richtlijnen in de praktijk, het monitoren van hun effect en het bijsturen waar nodig. De aanpak die tijdens het traject tot stand kwam, vormde een solide vertrekpunt voor de volgende fases in hun omnichannelstrategie.
